受訓(xùn)對象：

　　呼叫中心服務(wù)員

　　課程形式：

　　立體互動式教學(xué)，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等

　　課程綱要：

　　一、研討導(dǎo)入：呼叫中心熱線服務(wù)人員素質(zhì)模型

　　1、研討：什么樣的人適合成為呼叫中心熱線服務(wù)人員？我還有哪些可以做得更好的地方？請結(jié)合自己的案例簡要回答。

　　2、總結(jié)：呼叫中心熱線服務(wù)人員素質(zhì)模型

　　3、總結(jié)：本次學(xué)習(xí)的目標(biāo)與重點(diǎn)

　　二、第一組能力修煉

　　1、內(nèi)在服務(wù)力——服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)意識

　　服務(wù)精神

　　2、外在感染力——聲音質(zhì)量

　　音準(zhǔn)

　　音量

　　音色

　　語氣

　　語速

　　語調(diào)

　　三、第二組能力修煉

　　1、內(nèi)在聆聽力——有效傾聽

　　聽清

　　聽對

　　聽好

　　2、外在表達(dá)力——語言表達(dá)

　　語言禮儀

　　禮貌用語

　　溝通技巧

　　四、第三組能力修煉

　　1、內(nèi)在適應(yīng)力

　　管理情緒

　　承受壓力

　　應(yīng)對變化

　　2、外在化解力

　　抱怨

　　投訴

　　服務(wù)補(bǔ)救

　　五、課后實(shí)踐與改善:結(jié)合本課程學(xué)習(xí)內(nèi)容，制定你的服務(wù)綜合改善計(jì)劃

　　田先——職業(yè)化管理導(dǎo)師

　　她的人生之旅歷經(jīng)坎坷，峰回路轉(zhuǎn)，

　　她的生命之歌頑強(qiáng)熱烈，激情永恒；

　　她用雙腳一步步實(shí)踐自己的夢想，

　　她用演講一句句傳播生命的禮贊；

　　因?yàn)樗嘈牛?/span>

　　——路，從來都在我們的腳下！

　　——行動且思考，生命才有厚積薄發(fā)的可能。

　　培訓(xùn)資格