受訓(xùn)對象：

　　呼叫中心話務(wù)員

　　課程綱要：

　　一、研討導(dǎo)入：呼叫中心話務(wù)員優(yōu)質(zhì)語音標(biāo)準(zhǔn)

　　1、研討：呼叫中心話務(wù)員對語音都有哪些要求？我還有哪些可以做得更好的地方？請結(jié)合自己的案例簡要回答。

　　2、總結(jié)：呼叫中心話務(wù)員優(yōu)質(zhì)語音標(biāo)準(zhǔn)

　　咬字要清晰

　　音量要恰當(dāng)

　　音色要宜人

　　語速要適中

　　語氣要親切

　　語調(diào)要柔和

　　3、總結(jié)：本次學(xué)習(xí)的目標(biāo)與重點

　　二、第一步修煉：咬字更清晰

　　1、呼吸

　　吸氣練習(xí)

　　呼氣練習(xí)

　　2、 共鳴

　　胸腔共鳴練習(xí)

　　口腔共鳴練習(xí)

　　鼻腔共鳴練習(xí)

　　3、 吐字歸音

　　字音的基本構(gòu)成

　　基本要領(lǐng)

　　吐字方法

　　吐字歸音練習(xí)

　　4、 常見口音糾正訓(xùn)練

　　5、 如何確保客戶聽得清楚

　　6、 常見發(fā)聲器官疾病及嗓音的保護(hù)

　　三、第二步修煉——音量更恰當(dāng)

　　1、了解音量

　　2、音量的調(diào)整

　　3、音量訓(xùn)練

　　4、重音訓(xùn)練

　　四、第三步修煉——音色更宜人

　　1、了解音色

　　2、音色的修飾訓(xùn)練

　　五、第四步修煉——語速更適中

　　1、了解語速

　　2、語速的匹配原則

　　3、語速的調(diào)整原則

　　4、語速訓(xùn)練

　　5、節(jié)奏訓(xùn)練

　　六、第五步修煉——語氣更親切

　　1、 了解語氣

　　2、 微笑讓你更親切

　　3、 微笑練習(xí)

　　4、 語氣訓(xùn)練

　　七、第六步修煉——語調(diào)更柔和

　　1、 了解語調(diào)

　　2、 語調(diào)的調(diào)整

　　3、 語調(diào)訓(xùn)練

　　八、綜合訓(xùn)練與匯報演出

　　1、模仿秀

　　2、朗誦賽

　　3、數(shù)詩歌

　　九、課后實踐與提升

　　錄下你與客戶的電話對話，按照本課程提出的要求找出問題，然后不斷琢磨練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平，讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。