受訓(xùn)對(duì)象：

　　呼叫中心服務(wù)員

　　課程形式：

　　立體互動(dòng)式教學(xué) 上海戶(hù)外拓展，講授、案例、故事、電影、音樂(lè)、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等

　　課程綱要：

　　一、優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

　　1、研討：優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？我還有哪些可以做得更好的地方？請(qǐng)結(jié)合自己的案例簡(jiǎn)要回答。

　　2、總結(jié)：呼叫中心熱線(xiàn)服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)模型

　　3、總結(jié)：本次學(xué)習(xí)的目標(biāo)與重點(diǎn)

　　二、電話(huà)服務(wù)的行為規(guī)范

　　1、8種應(yīng)有的行為規(guī)范

　　2、4種不應(yīng)有的行為規(guī)范

　　三、電話(huà)服務(wù)的程序規(guī)范

　　1、 登錄系統(tǒng)，等待來(lái)電

　　2、 電話(huà)接入，確定用戶(hù)

　　3、 記錄問(wèn)題，搜尋答案

　　4、 找到答案，解答問(wèn)題；

　　5、 咨詢(xún)結(jié)束，整理記錄

　　6、 未盡咨詢(xún)，轉(zhuǎn)交處理

　　四、電話(huà)服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范

　　1、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的9個(gè)基本要求

　　2、話(huà)務(wù)常用語(yǔ)規(guī)范

　　8種應(yīng)該說(shuō)的規(guī)范用語(yǔ)

　　5種不能說(shuō)的規(guī)范禁語(yǔ)

　　3、39種不同情境下的話(huà)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

　　4、3招讓你的服務(wù)用語(yǔ)更專(zhuān)業(yè)有效

　　五、電話(huà)服務(wù)的溝通藝術(shù)

　　1、電話(huà)服務(wù)的語(yǔ)言特點(diǎn)

　　2、電話(huà)服務(wù)中常見(jiàn)的語(yǔ)言問(wèn)題

　　3、電話(huà)服務(wù)溝通藝術(shù)

　　傾聽(tīng)

　　理解

　　引導(dǎo)

　　表達(dá)

　　六、課后實(shí)踐與改善:優(yōu)質(zhì)電話(huà)服務(wù)星級(jí)計(jì)劃