課程意義：

　　21世紀(jì)是以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向，以客戶(hù)服務(wù)為中心，企業(yè)決策若不能走在時(shí)代浪潮的頂峰，終將喪失企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。后經(jīng)濟(jì)時(shí)代的成功企業(yè)早已將顧客滿(mǎn)意視為企業(yè)存在的最高價(jià)值。

　　學(xué)習(xí)本課程將引導(dǎo)國(guó)內(nèi)企業(yè)擴(kuò)大運(yùn)營(yíng)視野，幫助決策主管及服務(wù)人員建立最先進(jìn)的滿(mǎn)意服務(wù)與滿(mǎn)意保證理念，學(xué)會(huì)如何規(guī)劃全面服務(wù)，如何培訓(xùn)與管制高質(zhì)量服務(wù)人員，最終幫助企業(yè)建立超優(yōu)勢(shì)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　課程目標(biāo)：

　　1. 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的主動(dòng)性與積極性

　　2. 了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念，掌握有效的客戶(hù)服務(wù)技巧

　　3. 了解不同客戶(hù)的性格特征和心理需求，提供更具針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)

　　4.  通過(guò)高效溝通贏得客戶(hù)

　　課程對(duì)象：

　　客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、主管及相關(guān)人員

　　銷(xiāo)售經(jīng)理、主管及銷(xiāo)售人員

　　一線(xiàn)服務(wù)經(jīng)理、一線(xiàn)服務(wù)人員、一線(xiàn)銷(xiāo)售人員

　　直接或間接與客戶(hù)接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)

　　課程大綱：

　　第一講：做好溝通前的準(zhǔn)備工作

　　1.對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情

　　2.充分了解產(chǎn)品信息

　　3.掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)

　　4.準(zhǔn)備好你的服務(wù)道具

　　5.明確每次服務(wù)的目標(biāo)

　　第二講：管好你的目標(biāo)客戶(hù)

　　1.科學(xué)劃分客戶(hù)群

　　2.把后關(guān)鍵客戶(hù)

　　3.管理客戶(hù)的重要信息

　　4.找到有決策權(quán)的購(gòu)買(mǎi)者

　　5.有技巧地考察客戶(hù)

　　第三講：溝通過(guò)程中的主動(dòng)進(jìn)攻策略

　　1.讓客戶(hù)說(shuō)出愿意購(gòu)買(mǎi)的條件

　　2.適度運(yùn)用“威脅”策略

　　3.提出超出底線(xiàn)的要求

　　4.巧用退而求其次的策略

　　5.為客戶(hù)提供真誠(chéng)建議

　　6.為客戶(hù)提供周到服務(wù)

　　7.以讓步換取客戶(hù)認(rèn)同

　　第四講：有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)的技巧

　　1.巧妙應(yīng)對(duì)客戶(hù)的不同反應(yīng)

　　2.不要阻止客戶(hù)說(shuō)出拒絕理由

　　3.應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)的妙招

　　4.分散客戶(hù)的注意力

　　5.告訴顧客事實(shí)真相

　　6.與客戶(hù)保持良好互動(dòng)

　　7.錘煉向客戶(hù)提問(wèn)的技巧

　　8.向客戶(hù)展示購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好處

　　9.有效傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)

　　10.使用精確的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶(hù)

　　11.身體語(yǔ)言的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶(hù)

　　12.尋找共同話(huà)題

　　第五講：準(zhǔn)確捕捉客戶(hù)的心思

　　1.真誠(chéng)了解客戶(hù)的需求

　　2.把握客戶(hù)的折中心理

　　3.準(zhǔn)確分析客戶(hù)的決定過(guò)程

　　4.對(duì)癥下藥地解決客戶(hù)疑慮

　　5.了解來(lái)自于客戶(hù)的負(fù)面因素

　　6.值得你特別注意的問(wèn)題

　　7.做好溝通之外的溝通